Een 'branded' Academy: structuur en een leven lang leren

Een op maat gemaakte leerweg opzetten voor alle medewerkers met klantcontact: Essent Zakelijk deed het. Met de Essent Operations Academy kwam er structuur in het opleidingsaanbod én werd geborgd dat iedereen (echt iedereen!) zich continu blijft ontwikkelen. Directeur Operations Joost Fröhlich: “Met een eigen Academy zeg je tegen je medewerkers: wij hechten hier waarde aan.”
Voorheen bepaalde de teamleider of iemand een opleiding ging volgen en welke dat moest zijn. Soms gaf een medewerker zelf aan dat hij op cursus of op training wilde. Ondertussen scoorde de afdeling Operations in het medewerkerstevredenheidsonderzoek laag op de stelling 'ik kan mij voldoende ontwikkelen' en waren kennis en vaardigheden bij sommige medewerkers verouderd.

Branding

“Het werd tijd om structuur aan te brengen in ons opleidingsaanbod”, zegt Joost Fröhlich. “Aan de ene kant om te borgen dat de kennis op peil blijft bij voldoende mensen. En ook om te zorgen dat iedereen zich continu kan blijven ontwikkelen.”
"Met de Academy laten we onze medewerkers zien dat we waarde hechten aan leren en ontwikkelen."
Hoe breng je die structuur aan? Al snel was duidelijk dat een eigen opleidingsacademy het antwoord was: de Essent Operations Academy. "We hebben heel bewust gekozen voor een eigen branding", zegt Joost Fröhlich. "Dat kan ook, omdat het om relatief veel mensen gaat. We laten onze medewerkers ermee zien dat we waarde hechten aan leren en ontwikkelen. Dat de Academy van óns is en dat we die cruciaal vinden."

Klankbordgroep

Samen met Philipse Business School en een interne stuurgroep toog Fröhlich aan het werk om de Academy vorm te geven. Het idee was: een deel verplichte opleidingen, een deel facultatief. De ontwerpvragen waren talrijk: wat moet erin, wat is verplicht en vrijwillig, hoeveel uur opleiding stellen we beschikbaar, hoe maken we onderscheid tussen meer en minder ervaren mensen? "Naast de stuurgroep hebben we daarom al snel ook een klankbordgroep opgezet vanuit de werkvloer", zegt Joost Fröhlich. “Om praktische vragen te beantwoorden zoals 'hoe zorgen we dat mensen zich inschrijven en hoe monitoren we dat?' En ook op inhoud: 'waar heb je behoefte aan?'" Deze ambassadeurs hebben weer ideeën opgehaald bij hun collega's. Daardoor is het gaan leven."

Uitgeleerd?

Toch bleek het niet eenvoudig om de ambitie 'continu ontwikkelen' in te vullen voor iederéén. Er is altijd die grote ervaren groep die op een zeker moment lijkt 'uitgeleerd'. “Wij werken met juniors, mediors en seniors, die we 'coach' noemen”, verklaart Joost Fröhlich. “Mensen stromen na een jaar door van junior naar medior. Daarna blijven ze lang op dat niveau, en lang niet iedereen wordt coach. Mediors werken hier soms al twintig tot dertig jaar en denken 'ik weet alles wel'. Ik wil dat mensen ook na tien jaar nog kunnen blijven doorgroeien.”
"We schrijven nog steeds niet precies voor wát je moet doen, maar wel dát je iets doet."
Voor die grote groep mediors moest dus een oplossing komen. Nu doet deze groep verplicht eens in de zoveel tijd een opfriscursus communicatieve vaardigheden en daarnaast af en toe een opleiding uit het keuzeblok. "Eerder stonden we toe dat mensen niets deden", zegt Joost Fröhlich. "Nog steeds schrijven we niet precies voor wát je moet doen, maar wel dát je iets doet. Want je ontwikkelen doe je niet alleen naar een nieuwe functie, je doet het ook binnen je functie."

Pittige boodschap

Je snor drukken is er dus niet meer bij. Eerder was het altijd een hele klus om mensen zover te krijgen zich voor een training in te schrijven; nu wordt iedereen gewoon centraal aangemeld. Duidelijkheid. De resultaten mogen er zijn: de score op de stelling 'ik kan mij voldoende ontwikkelen' is gestegen; medewerkers zijn blij met de Academy en tevreden over de trainingen. Een groter doel wordt hiermee ook bereikt: verbreding van de horizon. "De tijd dat je veertig jaar bij dezelfde werkgever blijft is voorbij", stelt Joost Fröhlich. "We werkten hier een paar jaar geleden nog met 300 mensen, nu met 220. Dat wordt alleen maar minder; voor een aantal mensen is hier straks geen plek meer. Dat is best een pittige boodschap. Maar wij geven mensen wel de kans om zich voor te bereiden op een toekomst buiten Essent."

Executiekracht

Anderhalf jaar na de start is de Operations Academy hard op weg, maar nog niet perfect. Sommige trainingen sluiten nog niet goed aan op de praktijk, nog niet alle trainingen zitten goed vol. Samen met Philipse Business School haalt Operations de laatste kinderziektes eruit en werken ze voor 2018 ook alweer aan nieuwe e-learnings. Hoe verloopt die samenwerking? "Philipse Business School gaf bij ons al losse trainingen", zegt Joost Fröhlich. "Uit verschillende aanbieders hebben we hen gekozen om onze Operations Academy vorm te geven. In het ontwerp hebben ze een belangrijke rol gespeeld, maar hun grote kracht zit in de uitvoering. In het vertalen van het ontwerp naar concrete trainingen en in het geven van die trainingen. Hun executiekracht is enorm: ze hebben goede trainers en ze zijn sterk gericht op continu verbeteren. Als de beoordeling van de deelnemers wat minder positief is gaan ze gelijk aan de slag om de training te aan te passen."

Boven je bed

Voor de komende jaren ziet Joost Fröhlich nog meer kansen voor de Academy. "Externe certificering van onze opleidingen bijvoorbeeld", zegt hij. "Met een certificaat sta je sterker op de arbeidsmarkt. En je kunt hem boven je bed hangen, dat doet ook iets met mensen. Ik wil dat Essent in de markt bekend staat als: "wie daar heeft gewerkt heeft een leuke tijd gehad, zinnig werk gedaan en zich kunnen ontwikkelen."
‘Als je goed voor je mensen zorgt, doen zij hun werk beter en dat straalt ook uit naar de klanten'
Gestructureerd 'een leven lang leren', al dan niet bij één werkgever: het kan dus en Essent Zakelijk levert met de Operations Academy het bewijs. Een aanrader voor vergelijkbare organisaties? “Als je veel medewerkers hebt die min of meer hetzelfde werk doen: ja, zeker”, zegt Joost Fröhlich. “Je laat ermee zien dat je investeert in je medewerkers.”

Explicieter

Het idee van de klankbordgroep om intern de financiële waarde van de trainingen te communiceren, omarmt hij dan ook. “Essent is een sociaal bedrijf. We doen veel voor mensen, maar we vertellen dat nog niet echt. Dat mag best wat explicieter. Want ik ben ervan overtuigd dat als je goed bent voor je mensen, zij hun werk beter doen. En dat straalt ook weer uit naar de klanten. Als wij een klanttevreden- heidsonderzoek doen, zien we daar altijd de score van het medewerkerstevredenheids- onderzoek in terug.”